ARTÍCULOS ORIGINALES
Análise de satisfação e desempenho
dos serviços e produtos ofertados em
uma empresa do setor agrícola
* Administraçâo. Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Marechal Cândido Rondon, Brasil.
E-mail: gustavo.schaedler@outlook.com. ORCID: 0000-0002-3671-3219. Google Scholar: https://scholar.google.com/
citations?view_op=list_works&hl=pt-BR&authuser=2&user=P7lQfh0AAAAJ.
** PhD em Administração. Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Marechal Cândido Rondon, Brasil. E-mail:
silvanaanita.walter@gmail.com. ORCID: 0000-0003-1684-5465. Google Scholar: https://scholar.google.com/
citations?user=t7ME1RAAAAAJ.
*** PhD Desenvolvimento Rural Sustentável em Andamento. Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Marechal Cândido
Rondon, Brasil. E-mail: cinaramanzano@yahoo.com.br. ORCID: 0000-0002-1684-2320. Google Scholar: https://scholar.
google.com/citations?view_op=list_works&hl=pt-BR&user=SNu5n9EAAAAJ.
**** PhD em Administração. Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Marechal Cândido Rondon, Brasil.
E-mail: mario.soares@unioeste.br. ORCID: 0000-0002-0561-8673. Google Scholar: https://scholar.google.com/
citations?authuser=1&user=ppExq-kAAAAJ.
pp. 25-45
rpe.ceipa.edu.co
2389-8186
- 2389-8194
Vol. 7, No. 1
Enero-junio de 2020
doi: https://doi.org/10.16967/23898186.624
doi: http://dx.doi.org/10.16967/rpe.v5n2a1
GUSTAVO FELIPE SCHAEDLER*
SILVANA ANITA WALTER**
CINARA KOTTWITZ MANZANO BRENZAN***
MÁRIO LUIZ SOARES****
RESUMEN
Este artículo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora en
la satisfacción del cliente de una empresa del sector agrícola ubicada en el distrito de
Novo Sarandi, Oeste del Estado de Paraná (Brasil), mediante el uso conjunto de dos
métodos de análisis: el modelo Kano y la matriz de importancia X desempeño; esto con
el objetivo de analizar el grado de satisfacción e importancia de los servicios prestados,
permitiendo una mayor identificación de los atributos prioritarios para mejora. Para
medir la satisfacción se utilizó una encuesta cuantitativa descriptiva, con un cuestionario
de 18 atributos, aplicada a 100 clientes fijos u ocasionales que aceptaron responderla.
Se encontró que la satisfacción general es promedio y que los clientes tienen niveles
atractivos y unidimensionales en relación con la mejora del producto. Los atributos
atractivos tienen un mayor impacto en la satisfacción si se mejora: la apariencia de los
empleados; la apariencia externa y la apariencia interna de la empresa. Destaca por el
análisis de los datos que la empresa cumple con las expectativas de los consumidores en
algunos atributos, siendo necesario brindar una mejora en cinco de ellos: agilidad en la
recepción de productos; precio de los productos; descuentos en relación con productos
de pago en efectivo; disponibilidad de stock y servicio rápido; todos ellos considerados
atributos de gran importancia para el cliente, pero con un bajo nivel de rendimiento.
COMO CITAR ESTE ARTÍCULO
How to cite this article:
Schaedler, G.F. et al. (2020).
Análise de satisfação e
desempenho dos serviços
e produtos ofertados em
uma empresa do setor
agrícola. Revista Perspectiva
Empresarial, 7(1), 25-45.
Recibido: 11 de noviembre de
2019
Aprobado: 22 de enero de 2020
RESUMO
O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de
melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada no
distrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois
métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho;
objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados,
permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para
mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de
um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais,
que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana
e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de
produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados
do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e
aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende
as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos
avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles:
agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos
produtos no pagamento a vista; disponibilidade de estoque e prontidão no atendimento;
considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho.
PALAVRASCHAVE
satisfação de cliente, Matriz de Importância X Desempenho, modelo
Kano.
Análisis de satisfacción y desempeño de servicios y productos ofrecidos en
una empresa del sector agrícola
2389-8186
- 2389-8194
Vol. 7, No. 1
Enero-junio de 2020
doi: https://doi.org/10.16967/23898186.624
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Revista Perspectiva Empresarial, Vol. 7, No. 1, enero-junio de 2020, 25-45
ISSN 2389-8186, E-ISSN 2389-8194
Satisfaction and performance analysis of services and products
oered by a company from the agricultural sector
ABSTRACT
This paper aims at identifying improvement opportunities in
customer satisfaction of a company from the agricultural sector located in the
Novo Sarandi district, West of the Paraná State (Brazil). This was done through
the joint use of two analysis methods: The Kano model and Mandatory Quality
and the importance X performance matrix; with the purpose of analyzing the
degree of satisfaction and importance of the services rendered, allowing greater
identification of priority attributes to be improved. To measure satisfaction, a
quantitative descriptive survey was used, with a questionnaire of 18 attributes,
applied to 100 regular or occasional customers that accepted to respond it. It was
found that general satisfaction is average and that customers have attractive and
unidimensional levels in relation to product improvement. Attractive attributes
have a greater impact on satisfaction if these are improved: employees’ appearance
and the company’s internal and external appearance. The data analysis shows
that the company meets consumers’ expectations in some attributes, 5 of which
need improvement: agility in product reception; product price; discounts on
cash purchases; stock availability; and quick service; all of which are considered
attributes of great importance for the customer, but have a low performance level.
KEY WORDS
customer satisfaction, importance x performance matrix, Kano model
for Attractive and Mandatory Quality.
PALABRAS CLAVE
satisfacción del cliente, matriz de importancia X desempeño,
modelo Kano.
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Introdução
Quando empresas se mantêm líderes por
muitos anos e em diferentes setores, uma de
suas habilidades gerenciais é a de medir seu
próprio desempenho buscando sempre melhores
resultados. Empresas que não buscam um
melhoramento de seu desempenho são mais
vulneráveis às mudanças no ambiente externo.
Organizações que visam para indicadores
realidade e nem garantem a sustentabilidade.
Para compreender melhor a gestão de sua
clientes a pesquisa de satisfação tende a ser umas
das melhores ferramentas. Pois, através desta
pode-se entender como seu cliente pensa, em
relação ao desempenho, qualidade dos produtos
e dos serviços prestados, buscando melhorar no
que for possível e aproveitar o que já é visto como
bom (Milan, 2005).
Estudos evidenciam que a satisfação dos
clientes pode ocasionar o aumento da lealdade,
como consequência pode-se assegurar receitas a
longo prazo, reduzir custos de transações futuras,
diminuir a elasticidade de preços e diminuir
a probabilidade de trocarem de empresa caso
haja uma queda na qualidade (Anderson, Fornell
and Rust, 1997; Anderson, 1998; Anderson and
Fornell, 1999). Para que uma organização se
Um sistema de medição de desempenho é uma
de decisões no nível estratégico ou operacional
(Salazar, 2001).
Sendo assim, esta pesquisa aborda aspectos
de satisfação e não satisfação dos clientes em
uma empresa agrícola de Toledo, região oeste
do Paraná, tendo como pergunta principal: Qual
a importância e o grau de satisfação dos clientes
em relação aos serviços e produtos ofertados pela
empresa?
selecionados para análise. Utilizou-se a Matriz
de Importância X Desempenho para análise das
oportunidades de melhoria pois assume-se que
a satisfação de um cliente está relacionada com
o desempenho dos diversos atributos de um
serviço ou produto. Utilizou-se também o modelo
do desempenho dos atributos na satisfação
dos clientes por não haver linearidade entre
desempenho e satisfação (Pereira, Tontini e
Silveira, 2005).
Esta pesquisa tem como seu objetivo analisar
a satisfação dos clientes de uma empresa do setor
agrícola, em relação aos serviços e produtos
ofertados, foram utilizados dois modelos de
mensuração, aplicados a empresa Agrícola
Horizonte, localizada em Novo Sarandi, Toledo,
Brasil.
a satisfação atual dos clientes com relação a cada
atributo; (ii) averiguar a importância de cada
atributo para seus colaboradores; (iii) avaliar a
satisfação geral com a empresa; (iv) inspecionar
a satisfação do cliente se um atributo melhorar
ou piorar; (v) evidenciar pontos fortes, fracos e
sugestões de melhoria.
O artigo encontra se estruturado em cinco
seções. A primeira trata do tema, problema,
pesquisa. Na segunda apresenta-se a base teórico-
empírica sobre satisfação de clientes, Matriz
de Importância X Desempenho, modelo Kano e
estudos empíricos. Na terceira seção, descrevem-
se os procedimentos metodológicos empregados
para o desenvolvimento do estudo de caso. Na
quarta, tem-se a análise dos dados obtidos,
abrangendo a descrição do caso e a análise de
satisfação ou insatisfação dos clientes da empresa.
Na quinta seção, destacam-se as considerações
pesquisa, assim como sugestões para trabalhos
futuros.
Referencial teórico
Satisfação de clientes
O comprometimento absoluto com o
cliente é o diferencial que a empresa precisa
buscar no mercado atual, por isso o conceito
de satisfação do cliente está presente nas
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organizações, pois a satisfação é a base de
qualquer sucesso consistente, de médio ou
longo prazo (Candeloro e Almeida, 2002).
Satisfação de modo geral, é um sentimento ou
reação sobre o uso e consumo de um determinado
produto ou serviço ofertado por uma empresa
(Solomon, 1999). É a função entre o desempenho
e a expectativa, se o desempenho for bom, o
encantado, companhias voltadas para o marketing
desviam-se de seu caminho para manter os
clientes satisfeitos. Pois isso faz com que eles
repitam suas compras e falem para outros sobre
as boas experiências com os produtos ou serviços
(Kotler, 2000; Kotler e Armstrong, 1999). A
satisfação dos clientes pode afetar a reputação
de uma forma positiva ou negativa, devido aos
avanços na comunicação digital e pessoal, sendo
que clientes não satisfeitos podem causar um
grande impacto na rentabilidade de uma empresa
(Babin and Harris, 2012).
Marketing está relacionado a obter mercados-
alvos, manter e multiplicar clientes por meio da
criação, e de uma valorização superior para os
clientes. Uma administração de marketing bem-
sucedida exige estratégias e planos de marketing,
uma conexão com os clientes, construção de
marcas fortes, ofertas de mercado, de captura de
oportunidades de marketing, e uma relação de
longo prazo entre cliente e fornecedor (Kotler e
Keller, 2006).
A necessidade de compra do consumidor
consiste em várias etapas: (i) reconhecer a
necessidade de compra seja por uma vontade
pessoal ou por algum problema enfrentado;
(ii) busca de informações sobre os produtos ou
serviços, os quais indicam se os mesmos têm
a possibilidade de atender a sua necessidade
pessoal; (iii) uma decisão de compra levando
em conta todos os produtos que o mercado pode
oferecer; (iv) pós compra, fator muito importante
para o marketing da empresa, pois é onde o cliente
vai medir a sua satisfação perante a compra do
produto (Kotler e Armstrong, 1999).
O custo para uma empresa conseguir novos
custos para ela manter os já conquistados, isso
faz com que ela procure satisfazer os clientes
que já possui (Bateson e Hoffman, 2001). Apenas
precisam mantê-los satisfeitos para que tenham
um relacionamento de longo prazo, e que se
tornem menos propensos a trocar de fornecedor
ou marca (Zeelenberg and Pieters, 2004).
Para se ter uma vantagem competitiva em
relação aos concorrentes, a satisfação dos clientes
é um item indispensável para uma organização.
Para analisar a satisfação dos clientes em relação
às suas expectativas sobre os produtos e serviços
de uma empresa, pode-se utilizar métodos
lineares e métodos não lineares. No presente
estudo foram utilizadas duas metodologias: a
Matriz de Importância X Desempenho (método
linear) e o modelo Kano (método não linear)
respectivamente.
Matriz de Importância X
Desempenho
A análise de importância e desempenho,
proposta por Martilla e James (1977), permite
a avaliação de atributos dos produtos e serviços
ofertados pela empresa, para que haja uma
melhoria se necessário, levando em conta a alta
competitividade do mercado. Permite aos gestores
a visualização da relação entre a intensidade da
importância dos atributos relacionados a um
problema e a intensidade do desempenho da
organização. Os dados provenientes da pesquisa
de satisfação dos clientes são utilizados para
a construção de uma matriz bidimensional, na
qual a importância é mostrada pelo eixo Y e o
Figura 1. Matriz de Importância X Desempenho. Fonte: Tontini
et al. (2004, p. 4).
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QUADRANTE 2
(pontos fracos)
QUADRANTE 1
(pontos fortes)
QUADRANTE 3
(pontos fracos menores)
QUADRANTE 3
(pontos fortes menores)
Desempenho
Importancia
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A matriz é dividida em quatro quadrantes: o
atributo no Quadrante I terá alta importância com
alto desempenho, representando uma vantagem
competitiva, assim sendo a empresa deve manter
o trabalho realizado referente ao produto ou
serviço. O atributo que se encontra no Quadrante
II terá alta importância e baixo desempenho,
visando que medidas devem ser tomadas
rapidamente pela empresa para melhorar a
satisfação geral, minimizando a possível perda
de clientes. No Quadrante III encontram-
se os atributos de baixa importância e baixo
desempenho, não sendo necessário concentrar
esforços para melhorá-los, pois não são relevantes
para um descontentamento do consumidor. E
os atributos do Quadrante IV possuem um alto
desempenho, mas com baixa importância, o que
poderia acarretar o desperdício de recursos pelas
empresas, sendo que esses recursos poderiam
ser utilizados em atributos de alta importância e
baixo desempenho.
A análise da matriz de importância e
desempenho sugere que a relação entre o
desempenho e a satisfação é linear, isso pode gerar
decisões equivocadas sobre quais produtos ou
serviços devem ser melhorados ou acrescentados
nas organizações (Tontini and Silveira, 2005).
Entretanto, o desempenho de um atributo
e a satisfação por ele gerada é mais complexa,
não apenas não linear, mas também assimétrica,
sendo que a importância pode variar conforme o
desempenho, trazendo um maior grau de análise
das oportunidades de melhoria (Matzler et al.,
2004). Assim, o modelo Kano traz uma perspectiva
diferente para a análise de possíveis melhorias
por levar em consideração a relação assimétrica
entre desempenho e satisfação.
Modelo Kano
Modelo Kano apresenta a maneira pela
qual um atributo de produto afeta a satisfação
do cliente. Esse modelo exibe a relação entre o
em um produto e a satisfação percebida desse
atributo. As relações não são iguais para todos os
atributos de qualidade e também mudam com o
tempo (Kano et al., 1984).
dos atributos dentro do modelo Kano, permitindo
a determinação do grau de satisfação ou não
satisfação que a existência ou a inexistência de um
atributo pode trazer aos consumidores.
Figura 2. Modelo Kano. Fonte: Tontini et al. (2004, p. 7).
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Complementando a ideia, Tontini e Silveira
(2007) propõe que o modelo Kano é a ligação entre
os atributos como obrigatórios, unidimensionais
e atrativos.
Atributos obrigatórios: preenchem as funções
básicas de um produto. Se esses atributos
não estiverem presentes ou se o desempenho
extremamente insatisfeitos. Por outro lado,
mesmo que esses atributos estejam presentes ou
tenham bom desempenho, não trazem satisfação.
Usando o exemplo de um estabelecimento de
alimentação, se o ambiente estiver com a limpeza
correta, o cliente não se sentirá mais satisfeito, mas
no caso da limpeza deixar a desejar possivelmente
não retornará ao estabelecimento.
Atributos unidimensionais: a satisfação é
proporcional ao nível de desempenho, quanto
maior o nível de desempenho, maior será a
satisfação do cliente e vice-versa. Como exemplo,
podemos usar um automóvel que terá um gasto
de combustível por quilômetro rodado, se essa
quilometragem for maior por litro de combustível,
quilometragem for baixa por litro de combustível
Atributos atrativos: são essenciais para a
satisfação do cliente. O atendimento desses
atributos traz uma satisfação mais que
proporcional. Entretanto, não trarão insatisfação
caso não forem atendidos. Por exemplo, se um
restaurante oferecer uma ‘lembrança’ após um
o restaurante não oferece, não trará insatisfação.
Atender as expectativas dos clientes foi
resultante para o desenvolvimento do modelo
Kano, não levando apenas em consideração
o produto, mas também o desempenho que
tal produto teria, levando a satisfação de seu
consumidor, assim, o modelo foi idealizado na
qualidade do ponto de vista do uso do produto e
não diretamente ao produto (Kano, 1991).
Estudos empíricos sobre o tema
de oportunidades de melhoria em laboratórios
Importância X Desempenho com o modelo Kano,
avaliaram a posição competitiva e oportunidades
de melhoria para uma loja situada na cidade de
Blumenau, Santa Catarina, comparando-a com
Içara e Blumenau, igualmente em Santa Catarina.
Foram aplicados 300 questionários distribuídos
cada cidade (Tontini and Silveira, 2005).
A integração dos dois métodos permitiu
superar as limitações apresentadas pela Matriz de
Importância X Desempenho. Concluiu-se que a loja
estudada deve continuar com o bom atendimento
e observar que um layout agradável com boa
iluminação pode ser bastante atrativo; a ampliação
de brinde deve ser mantida ou melhorada; o tempo
de revelação deve acompanhar as tendências
do mercado; a variedade de produtos e serviços
pode ser mantida ou ser incrementada; a loja deve
rever sua posição como marca exclusiva, pois este
constitui um atributo que traz insatisfação ao
consumidor.
Metodologia
Para a elaboração desta pesquisa utilizou-se
o método quantitativo, e o instrumento utilizado
para coleta de dados foi um questionário baseado
no modelo Kano proposto por Tontini (2003),
explorando a satisfação dos clientes da Agrícola
Horizonte, com os atributos existentes na relação
a produtos e serviços ofertados pela empresa. Para
o cálculo do tamanho da amostra dessa etapa, foi
utilizada a equação citada por Mattar (1996), para
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Onde: n: tamanho da amostra; N: tamanho da
população; P: proporção de ocorrência da variável
em estudo na população (0,5); Q: proporção
de não ocorrência da variável em estudo na
população (Q= 1 - P); E: erro máximo admitido
(0,05); Z: valor padrão determinado pelo nível de
n= 150 . 2². (0,5. 1 - 0,5) / (0,05² . 150 + 2²) . (0,5
. 1 - 0,5)
n= 600 . 0,25 / 0,0025 . 150 + 4 . 0,25
n= 1500 / 0,5 + 1
n= 100
O resultado do cálculo do tamanho mínimo
da amostra foi de 100 questionários, a margem de
Horizonte está relacionada ao setor agrícola e
possui 150 clientes cadastrados, foram analisados
100 questionários, os quais representam um
Tabela . Atributos utilizados para pesquisar a satisfação dos clientes
Tabela .
Questões para identificação dos atributos pelo modelo Kano
Atributos
Apresentação dos funcionários Agilidade na entrega dos produtos
Gentileza no atendimento dos funcionários Agilidade no recebimento dos produtos
Prontidão no atendimento dos funcionários Explicação sobre o uso/ação dos produtos
Organização da empresa Atendimento pós venda
Limpeza e higiene do escritório e barracões Cumprimento com o que foi combinado
Aparência externa da empresa Descontos em relação aos produtos no pagamento a vista
Aparência interna da empresa Condições de pagamento
Qualidade dos produtos Preço dos produtos
Diversidade dos produtos -
Disponibilidade de estoque -
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Fonte: elaboração própria pelos autores.
A empresa Agrícola Horizonte de Novo
Sarandi, possui 150 clientes cadastrados, sendo
analisados 100 questionários, aplicados a uma
etária, estado civil e ao sexo dos entrevistados.
O questionário foi composto por quatro
etapas. Na primeira parte mediu-se a satisfação
atual dos clientes em relação a cada atributo
com a empresa, comparando o grau de satisfação
existente em relação ao nível de desempenho
atual encontrado nos atributos. A avaliação
ocorreu numa escala variando de extremamente
insatisfeito (-5) a extremamente satisfeito (+5),
na qual o cliente indicou a sua satisfação ou não
satisfação em relação a cada atributo apresentado
no questionário, conforme mostra o tabela 2.
Aponte a sua satisfação atual em
relação a cada atributo
Extremamente insatisfeito
Neutro ou
indiferente
Extremamente satisfeito
Apresentação dos funcionários -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
Gentileza no atendimento -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
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Tabela . Questões para identificação do grau de importância dos atributos pela Matriz de Importância X
Desempenho
Tabela . Avaliação do grau de satisfação geral com o supermercado
Tabela .
Avaliação do grau de satisfação geral com o supermercado
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Fonte: elaboração própria pelos autores.
de importância que cada atributo tem para
cada cliente, sendo atribuídas notas numa
escala de importância de: Sem importância
(1) a Extremamente importante (5), conforme
apresenta o tabela 3.
No terceiro momento avaliou-se a satisfação
geral atual dos clientes com a empresa, variando
a escala de extremamente insatisfeito (-5)
a extremamente satisfeito (+5), conforme
demonstra o tabela 4.
Na quarta parte do questionário foram
realizadas duas perguntas sobre cada um dos
atributos, descrevendo respectivamente uma
situação de aumento e outra de diminuição no
desempenho de cada um deles, avaliando através
de uma escala de -5 (extremamente insatisfeito)
a +5 (extremamente satisfeito), como mostra o
tabela 5.
Indique como você se sentiria em
relação a agrícola
Extremamente insatisfeito
Neutro ou
indiferente
Extremamente satisfeito
1. Se a apresentação dos
funcionários for melhor que é
atualmente
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
1.1 Se a apresentação dos
funcionários for pior que é
atualmente
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
Avalie seu grau de satisfação ou
insatisfação atual geral com a
agrícola
Extremamente insatisfeito
Neutro ou
indiferente
Extremamente satisfeito
Qual seu grau de satisfação ou
insatisfação geral com a Agrícola
Horizonte?
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
Indique o grau de
importância que
cada atributo tem
para você
Sem importância
Alguma
importância
Importante
Muito
importante
Extremamente
importante
Apresentação dos
funcionários
1 2 3 4 5
Gentileza no
atendimento
1 2 3 4 5
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fortes, fracos e sugestões de melhoria por meio
de perguntas abertas, e dados pessoais dos
respondentes, como idade, sexo, estado civil,
através de perguntas fechadas e objetivas.
A análise foi feita por meio de correlação
estatística usando o SPSS versão 22.0. Também
matriz de Importância X Desempenho.
Resultados
Esta seção apresenta os dados divididos
respondentes; depois, a análise conjunta da
Matriz de Importância X Desempenho e modelo
Kano além de análises estatísticas multivariadas,
os pontos fortes, fracos e sugestões de melhorias.
Perfil dos respondentes
Para iniciar as análises foram caracterizados
os respondentes. Três questões fechadas
tabela 6:
Quantidade Quantidade Percentual
Feminino 11 11 %
Masculino 89 89 %
Total 100 100%
Tabela .
Sexo dos respondentes
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Quanto ao gênero, percebe-se que a
maioria dos respondentes é do sexo masculino,
percentual de respondentes do sexo feminino.
Em relação à faixa etária, os resultados sobre
a idade dos participantes são apresentados na
tabela 7:
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Faixa etária Quantidade Percentual Faixa Etária Quantidade Percentual
0 a 18 anos 1 1 % 51 a 60 anos 29 29 %
19 a 25 anos 7 7 % 61 a 70 anos 9 9 %
26 a 30 anos 5 5 % 71 a 80 anos 2 2 %
31 a 40 anos 19 19 % 80 a 100 anos 0 0 %
41 a 50 anos 28 28 % - - -
Total 100 100,00 %
Estado civil Quantidade Percentual
Casado(a) 67 67 %
Solteiro(a) 18 18 %
Viúvo(a) 2 2 %
Amasiado(a) 8 8 %
Divorciado(a) 5 5 %
Total 100 100 %
Satisfação Geral
Média 2,95
Percentual de satisfação 81,36 %
Tabela . Faixa etária dos respondentes
Tabela . Estado civil
Tabela .
Satisfação geral
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Fonte: elaboração própria pelos autores.
Observa-se, por meio da tabela 7, que há
parte dos respondentes está na faixa etária de 41
O estado civil dos clientes da empresa é
apresentado na tabela 8:
Nota-se, a partir da tabela 8, que a maior parte
dos respondentes é casado(a), representando 67
Satisfação geral
Em relação à satisfação geral, os resultados
são apresentados na tabela 9:
Baseando-se nos dados da tabela 9, percebe-se
que as médias se apresentaram de forma positiva,
sendo que a satisfação geral atinge percentual
representa um nível de percepção de qualidade
e satisfação medianos em relação aos produtos e
serviços prestados pela loja. Por meio da análise
dos dados, é possível observar que a empresa
atende às expectativas e desejos dos clientes de
forma geral.
Discussões de análise
comparativa: Matriz de
Importância X Desempenho e
modelo Kano
Os resultados da aplicação dos questionários
Kano e as oportunidades de melhoria pela Matriz
de Importância X Desempenho.
Análise pela Matriz de
Importância X Desempenho
Desempenho para os atributos estudados. Um
ponto chave na análise por essa matriz é a posição
das linhas divisórias dos quadrantes.