Conocimiento de las expectativas del usuario por los proveedores de servicios de alojamiento turístico: hacia la competitividad en el estado Mérida, Venezuela

Marysela Coromoto Morillo Moreno, Flor María Diaz-Pérez

Resumen


En Venezuela, el turismo aún no puede considerarse una actividad económica importante, pese a poseer innumerables atractivos naturales, y a que esa actividad es una alternativa para el desarrollo económico de muchos países. En relación con la competitividad del sector turístico es pertinente abordar dos de los principales componentes del producto turístico: los servicios de alojamiento y su calidad. Por ello, como una primera brecha del modelo integral de brechas sobre la calidad del servicio, se analizó el conocimiento de las expectativas del usuario por parte de los proveedores del servicio de alojamiento del estado Mérida. Para ese fin, se utilizaron instrumentos de recogida de datos previamente validados, a una muestra de alojamientos y usuarios de estos servicios, obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se analizó el conocimiento de tales expectativas, en especial en los alojamientos distintos a los de categoría elevada, como un primer paso para el diseño de estándares de servicio ajustados a los requerimientos de los clientes y el cumplimiento con las promesas de servicio, por lo que posteriormente se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor encontrada.

Palabras clave


calidad de servicio; expectativas; modelo de deficiencias; turismo

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DOI: http://dx.doi.org/10.16967/rpe.v4n1a3

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