Encuestas telefónicas: estrategias para mejorar la colaboración

Telephone Surveys: Strategies to improve collaboration

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Resumen

Este artículo analiza qué aspectos pueden afectar la participación en las encuestas telefónicas y plantea estrategias para mejorarla. El objetivo es ayudar al desarrollo de este tipo de investigaciones de mercado y opinión para lograr información válida para la toma de decisiones empresariales o el conocimiento del estado de opinión.


El trabajo se divide en tres partes. En primer lugar, se realiza una revisión de la literatura para determinar los aspectos que pueden limitar la participación, estudiando la situación en España. En segundo lugar, se analizan once encuestas telefónicas y presenciales realizadas en este país, destacando sus aciertos y errores para determinar los motivos por los que no se responde a una encuesta. En tercer lugar, se proponen diez estrategias para reducir la no respuesta en encuestas telefónicas y que deberían aplicarse durante el proceso de recogida de la información. Su puesta en práctica permitiría reducir la no respuesta y alentar la cooperación logrando información de mayor calidad, algo vital para la gestión de empresas y gobiernos.

Palabras clave

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Biografía del autor/a / Ver

Idoia Portilla, Universidad de Navarra

Doctora en Ciencias Económicas, profesora de la Facultad de Comunicación.

Referencias

Aapor. (2011). Standard Definitions: Final Dispositions of Case Codes and Outcome Rates for Surveys (7th ed.). American Association for Public Opinion Research (en línea). Recuperado de: http://www.aapor.org/AM/Template.cfmSection=Standard_Definitions&Template=/CM/ContentDisplay.cfm&ContentID=1819

Aedemo. (2006). El sector de la investigación de mercados en España 2005 (en línea). Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión. Recuperado de: http://www.aedemo.es

Aedemo. (2012). Estudio de la industria de los estudios de mercado, edición 2010 (en línea). Asociación Española de Estudios de Mercado, Marketing y Opinión. Recuperado de: http://www.aedemo.es

Aedemo, Aneimo y Esomar. (2012). IV Encuentro "La investigación a análisis". Datos del sector de la investigación de mercados en España 2011 (en línea). Recuperado de: http://www.aedemo.es

Alós, J. S. (1995). Industria de los Estudios de Mercado en España 1993. Investigación y Marketing, 47, 74-77.

Alós, J. S. (1996). Industria de los Estudios de Mercado en España 1995. Investigación y Marketing, 53, 63-67.

Alós, J. S. (1998). Industria de los Estudios de Mercado en España 1997. Investigación y Marketing, 61, 61-62.

Alós, J. S. (2001). Industria de los Estudios de Mercado en España 2000. Investigación y Marketing, 72, 72-74.

Alós, J. S. (2002). Industria de los Estudios de Mercado en España 2001. Investigación y Marketing, 76, 76-78.

Alós, J. S. (2003). Industria de los Estudios de Mercado en España 2002: Crecimos un 9%. Investigación y Marketing, 80, 76-78.

Alós, J. S. (2004). Presentación. Investigación y Marketing, 84, 4.

Aneimo (2010). Industria de los Estudios de Mercado en España 2009. Investigación y Marketing, 108, 66.

Aneimo y Aedemo. (2009). Nuevos datos sobre el sector de la investigación de mercado 2008 (en línea). Recuperado de: http://www.aedemo.es

Ansolabehere, S. y Schaffner, B. F. (2010). Residential mobility, family structure, and the cell-only population. Public Opinion Quarterly, 74, 244-259.

https://doi.org/10.1093/poq/nfq018 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfq018

Azorín, F. y Sánchez-Crespo, J. L. (1986). Métodos y aplicaciones del muestreo. Madrid: Alianza.

Benthlehem, J. G. y Kerstein, H. M. P. (1985). On the treatment on nonresponse in sample surveys. Journal of Official Statistics, Special issue on Survey Nonresponse, 1, 287-300.

Benthlehem, J., Cobben, F. y Schouten, B. (2011). Handbook of nonresponse in household surveys. Nueva York: Wiley.

https://doi.org/10.1002/9780470891056 DOI: https://doi.org/10.1002/9780470891056

Blom, A. G. (2010). Explaining cross-country differences in contact rates. ISER Working Papers Series, nº 2009-08, noviembre. Colchester: University of Essex (en línea). Recuperado de: http://www.

iser.essex.ac.uk/publications/working-papers/iser/2009-08

Blom, A., Lynn, P. y Jäckle, A. (2008). Understanding cross-national differences in unit non-response: the role of contact data. ISER Working Papers Series, nº 2008-01, noviembre. Colchester: University

of Essex (en línea). Recuperado de: http://www.iser.essex.ac.uk/publications/working-papers/iser/2008-01

Brick, J. M., Brick, P. D., Dipko, S., Presser, S., Tucker, C. y Yuan, Y. (2007). Cell Phone Survey Feasibility in The U.S.: Sampling and Calling Cell Numbers Versus Landline Numbers. Public Opinion Quarterly, 71, 23-39.

https://doi.org/10.1093/poq/nfl040 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfl040

British Polling Council. (n.d.). Statement of Disclosure (en línea). Recuperado de: http://www.britishpollingcouncil.org/statement-of-disclosure, acceso 27 de mayo de 2014.

Callegaro, M. (16-19 de mayo, 2002). The Cellular Phone Situation in Italy: Coverage, Frame, Billing Systems. Joint Wapor/Aapor 57th annual. Conferencia de la American Association for Public Opinion Research, Saint Pete Beach.

Callegaro, M. y Poggio, T. (2004). Mobile Telephone Growth and Coverage Error in Telephone Surveys. Polis, 18, 477-506.

Callegaro, M. y Poggio, T. (2006). Where Can I Call you? The "mobile (phone) revolution" and its impact of survey research and coverage errors. Recuperado de: http://eprints.biblio.unit.it/archive/

/Carley-Baxter, L. R., Peytchev, A. y Black, M. C. (2010). Comparison of Cell Phone and Landline Surveys: A Design Perspective. Field Methods, 20, 3-15.

https://doi.org/10.1177/1525822X09360310 DOI: https://doi.org/10.1177/1525822X09360310

Castellanos, V. (2008). Industria de los estudios de mercado en España 2007. Investigación y Marketing, 101, 70-71.

Centro de Investigaciones Sociológicas. (2007). La percepción social de las encuestas. Estudio CIS número 2676.

Centro de Investigaciones Sociológicas. (2011). Barómetros del primer semestre del año 2011: barómetro de enero (estudio CIS número 2859), febrero (estudio CIS número 2861), marzo (estudio CIS número 2864), abril (estudio CIS número 2865), mayo (estudio CIS número 2888) y junio (estudio CIS número 2905).

Council for Marketing and Opinion Research, CMOR. (2003). Respondent Cooperation and Industry Image Study.

Courtney, K. y Everett, S. E. (2011). Use of Cognitive Shortcuts in Landline and Cell Phone Surveys. Public Opinion Quarterly, 75, 336-348.

https://doi.org/10.1093/poq/nfr007 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfr007

Curtin, R., Presser, S. y Singer, E. (2005). Changes in telephone survey nonresponse over the past quarter century. Public Opinion Quarterly, 69, 87-98.

https://doi.org/10.1093/poq/nfi002 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfi002

De Leeuw, E. D. (2004). New technologies in data collection, questionnaire design and quality. San Sebastián: Instituto Vasco de Estadística / Eustat.

De Leeuw, E. (2008). Choosing the method of data collection. En: E. D. de Leeuw, J. J. Hox y D. A. Dillman (Eds.). International Handbook of Survey Methodology. Nueva York: Lawrence Erlbaum Associates y Asociación Europea de Metodología.

De Leeuw, E. y Hox, J. (2005). I am note selling anything: 29 experiments in telephone introduction.

https://doi.org/10.1093/ijpor/edh040 DOI: https://doi.org/10.1093/ijpor/edh040

International Journal of Public Opinion Research, 16, 464-473.

De Leeuw, E., Lepkowski, J. M. y Sun Woong, K. (25-28 de agosto, 2002). Have Telephone Surveys a Future in the 21-th century? En: International Conference on Improving Survey. Universidad de

Copenhague, Dinamarca (en línea). Recuperado de: http://www.icis.dk/papers_topics.htm

De Leeuw, E., Callegaro, M., Hox, J., Korendij, E. y Lensvelt-

Mulders, G. (2007). The influence of advanced letters on response in telephone surveys: a meta-analysis. Public Opinion Quarterly, 71, 413-443.

https://doi.org/10.1093/poq/nfm014 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfm014

Dennis, M. J. (29 de junio, 2011). Best practices for population-based online surveys: review of US Methods Research. Conferencia impartida en el Research and Expertise Centre for Survey Methodology (RECSM) de la Universitat Pompeu Fabra.

De Vaus, D. (2002). Surveys in Social Reserch. Londres: Routledge.

https://doi.org/10.4135/9781446263495 DOI: https://doi.org/10.4135/9781446263495

Díaz de Rada, V. (2013). La no respuesta en encuestas presenciales realizadas en España. Revista Internacional de Sociología, 2(71), 357-381.

https://doi.org/10.3989/ris.2012.02.07 DOI: https://doi.org/10.3989/ris.2012.02.07

Díaz de Rada, V. (2010). Comparación entre los resultados proporcionados por encuestas telefónicas y personales: El caso de un estudio electoral. Madrid: CIS.

Díaz de Rada, V. (2002). Tipos de encuestas y diseños de investigación. Pamplona: Universidad Pública de Navarra/Nafarroako Unibertsitate Publikoa.

Díaz de Rada, V. (2001). Organización y gestión de los trabajos de campo con encuestas personales y telefónicas. Barcelona: Ariel.

Díaz de Rada, V. y Núñez Villuendas, A. (2008). Estudio de las incidencias en la investigación con encuesta. El caso de los barómetros del CIS. Madrid: CIS, Colección Monografías.

Durrant, G. B., Groves, R. M., Staetsky, L. y Steele, F. (2010). Effects of Interviewer Attitudes and Behaviors on Refusal in Household Surveys. Public Opinion Quarterly, 74, 1-36.

https://doi.org/10.1093/poq/nfp098 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfp098

Esomar/Wapor. (2014). ESOMAR/WAPOR Guideline on Opinion Polls and Published Surveys. The Netherlands: Esomar/Wapor.

Gendall, P. (2005). The effect of covering letter personalisation in mail surveys. International Journal of Market Research, 47.

https://doi.org/10.1177/147078530504700404 DOI: https://doi.org/10.1177/147078530504700404

Goldstein, K. M. y Jennings, M. K. (2002). The Effect of Advance Letters on Cooperation in a List Sample Telephone Survey. Public Opinion Quarterly, 66, 608-617.

https://doi.org/10.1086/343756 DOI: https://doi.org/10.1086/343756

Grande, I. y Abascal, E. (2006). Fundamentos y técnicas de investigación comercial. Madrid: ESIC.

Groves, R. M. y Couper, M. P. (1998). Nonresponse in Household Interview Surveys. Nueva York: Wiley.

https://doi.org/10.1002/9781118490082 DOI: https://doi.org/10.1002/9781118490082

Groves, R. M. y Lyberg, L. E. (1988). An Overview of Nonresponse Issues in Telephone Surveys. En: R. M. Groves, et al. (Eds.). Telephone Survey Methodology (pp. 191-212). Nueva York: Wiley.

Hembroff, L. A., Rusz, D., Rafferty, A., McGee, H. y Ehrlich, N. (2005). The Cost-Effectiveness of Alternative Advance Mailings in a Telephone Survey. Public Opinion Quarterly, 69, 232-245.

https://doi.org/10.1093/poq/nfi021 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfi021

ICC/Esomar. (2007). Código Internacional ICC/ESOMAR para la práctica de la Investigación Social y de Mercados. The Netherlands: ICC/Esomar.

Instituto Nacional de Estadística. (2009). Evaluación de la falta de respuesta en la Encuesta Europea de Salud 2009 (TIC-H-2010). Madrid: INE (en línea). Recuperado de: http://www.ine.es/daco/daco42/techog/evalfr10.pdf

Instituto Nacional de Estadística. (2010a). Encuesta de Tecnologías de la Información en los Hogares. Madrid: INE. Recuperado de: http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=/t25/p450&file=

Inebase

Instituto Nacional de Estadística. (2010b). Evaluación de la falta de respuesta en la Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de la información y comunicación en los hogares, 2010 (TIC-H-2010). Madrid: INE (en línea). Recuperado de: http://www.ine.es/daco/daco42/techog/evalfr10.pdf

Instituto Nacional de Estadística. (2010c). Evaluación de la calidad de los datos de la Encuesta de Población Activa 2010. Madrid: INE (en línea). Recuperado de: http://www.ine.es/docutrab/eval_epa/evaluacion_epa10.pdf

Instituto Nacional de Estadística. (2012). Indicadores Sociales. Edición 2011 (en línea). Recuperado de: http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&-path=%2Ft25%2Fp444&file=inebase&L=0

Instituto Nacional de Estadística. (2013). Censos de Población y Viviendas 2011. Edificios y viviendas. Datos provisionales. Notas de prensa, 18 de abril de 2013. Recuperado de: http://www.ine.es/prensa/np775.pdf

Kalton, G. (2000). Developments in survey research in the past 25 years. Survey Methodology, 26, 3-10.

Callegaro, M. y Vehovar, V. Kuusela, V. y Simpanen, M. (25-28 de agosto, 2002). Effects of Mobile Phones on Telephone Survey. En: International Conference on Improving Survey. Universidad de Copenhague, Dinamarca.

Kuusela, V.,(2007). The influence of mobile telephones on telephone surveys. En: J. Lepkowski et ál. (Eds.). Advances in telephone survey methodologies. Nueva York: Willey.

Lavrakas, P. J. (2008). Surveys by telephone. En W. Donsbach y M. W. Traugott (Eds.). The SAGE Handbook of Public Opinion Research. Thousand-Oaks, LA: Sage. DOI: https://doi.org/10.4135/9781848607910.n24

Lavrakas, P. J. (2010). Telephone survey. En: P. V. Marsden y J. D. Wright (Eds.). Handbook of Survey Research (2nd. ed., pp. 471-498). Bingley, Reino Unido: Emerald Group Publishing Limited.

Link, M. W. y Lai, J. W. (2011). Cell-Phone-Only Households and Problems of Differential Nonresponse Using an Address-Based Sampling Design. Public Opinion Quarterly, 75, 613-635.

https://doi.org/10.1093/poq/nfr040 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfr040

Link, M. W. y Mokdad, A. (2005). Advance Letters as a Means of Improving Respondent Cooperation in Random Digit Dial Studies: A Multistate Experiment. Public Opinion Quarterly, 69, 572-587.

https://doi.org/10.1093/poq/nfi055 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfi055

Lipps, O. y Pollien, A. (2011). Effects of Interviewer Experience on Components of Nonresponse in the European Social Survey. Field Methods, 23, 156-172.

https://doi.org/10.1177/1525822X10387770 DOI: https://doi.org/10.1177/1525822X10387770

Lynn, P. (2003). PEDAKSI: methodology for collecting data about survey non-responses. Quality & Quantity, 37, 239-261.

https://doi.org/10.1023/A:1024449208633 DOI: https://doi.org/10.1023/A:1024449208633

Lynn, P. et ál. (2002). The effect of extended interview efforts on nonresponse bias. En R. M. Groves et ál. (Eds.). Survey Nonresponse. Nueva York: Wiley.

Lynn, P. y Kaminska, O. (2011). The impact of mobile phones on survey measurement error. ISER Working Papers Series, 2011-07. Colchester: University of Essex (en línea). Recuperado de: http://www.iser.essex.ac.uk/publications/working-papers/iser/2011-07

Luiten, A. (2011). Personalisation in advance letters does not always increase response rates. Demographic correlates in a large scale experiment. Survey Research Methods, 5, 11-20.

Mann, C. B. (2005). Do Advance Letters Improve Preelection Forecast Accuracy? Public Opinion Quarterly, 69, 561-571.

https://doi.org/10.1093/poq/nfi051 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfi051

Mareck, M. (2010). Using Mobile phones for research. Research World, 20, 43-44.

Matsuo, H., Billiet, J., Loosveldt, G., Berglund, F. y Kleven, Ø. (2010). Measurement and adjustment of non-response bias based on non-response surveys: the case of Belgium and Norway in the European Social Survey Round 3. Survey Research Methods, 4, 121-126.

Metroscopia. (2009). Informe técnico de la cuarta ola en España (Final field report of the 4th round of ESS) (en línea). Recuperado de: http://www.upf.edu/ess/_pdf/4aola/trabajo_campo/ESS08_FinalFieldReport.pdf

Metroscopia. (2011). Estudio sobre clima social. Estudio no publicado realizado con 1200 encuestas

telefónicas.

Morton-Williams, J. (1993). Interviewer Approaches. Vermont: Darmouth.

National Centre for Social Research. (1999). Interviewers' Manual. Londres: National Centre for Social Research.

National Council on Public Polls. (n.d.). Principles of Disclosure (en línea). Recuperado de: http://www.ncpp.org/?q=node/19, acceso el 27 de mayo de 2014.

Olson, K., Lepkowski, J. M. y Garabrant, D. H. (2011). An Experimental Examination of the Content of Persuasion Letters on Nonresponse Rates and Survey Estimates in a Nonresponse Follow-Up Study. Survey Research Methods, 5, 21-26.

Pasadas del Amo, S., Trujillo Carmona, M., Sánchez Valenciano, A. y Cañadas Reche, L. (2011). La incorporación de las líneas móviles al marco muestral de las encuestas telefónicas: Pertinencia,

métodos y resultados. Metodología de Encuestas, 13, 33-54.

Pasadas Del Amo, S., Zarco Uribe-Echevarría, M. y Soria Zambrano, M. (2004). La telefonía móvil: un nuevo reto para las encuestas telefónicas. Córdoba: Documento de trabajo del Instituto de Estudios Sociales de Andalucía, Consejo Superior de Investigaciones Científicas, IESA 15-04.

Peleteiro, I. y Gabardo, J. A. (2006). Los hogares "exclusivamente móviles" en la investigación telefónica de audiencia. Metodología de Encuestas, 7, 17-40.

Peytchev, A., Baxter, R. K. y Carley-Baxter, L. R. J. (2009). Not All Survey Effort is Equal: Reduction of Nonresponse Bias and Nonresponse Error. Public Opinion Quarterly, 73, 785-806.

https://doi.org/10.1093/poq/nfp037 DOI: https://doi.org/10.1093/poq/nfp037

Presser, S. y McCulloch, S. (2011). The growth of survey research in the United States: Government-sponsored surveys, 1984-2004. Social Science Research, 40, 1019-1024.

https://doi.org/10.1016/j.ssresearch.2011.04.004 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ssresearch.2011.04.004

Riba, C., Torcal, M. y Morales, L. (2010). Estrategias para aumentar la tasa de respuesta y los resultados de la Encuesta Social Europea en España. Revista Internacional de Sociología, 68, 603-635.

https://doi.org/10.3989/ris.2008.12.17 DOI: https://doi.org/10.3989/ris.2008.12.17

Rosen, J., Murphy, J., Peytchev, A., Riley, S. y Lindblad, M. (2011). The Effects of Differential Interviewer Incentives on a Field Data Collection Effort. Field Methods, 23, 24-36.

https://doi.org/10.1177/1525822X10383390 DOI: https://doi.org/10.1177/1525822X10383390

Rossi, P. H., Wright, J. W. y Anderson, A. B. (1983). En P. H. Rossi, J. D. Wright, y A. B. Anderson (Eds.). Sample surveys: History, current practice, and future prospects. San Diego: Academic Press.

https://doi.org/10.1016/B978-0-12-598226-9.50007-0 DOI: https://doi.org/10.1016/B978-0-12-598226-9.50007-0

Schmeets, H. (2010). Increasing Response Rates and the Consequences in the Dutch Parliamentary Election Study 2006. Field Methods, 22, 397-412.

https://doi.org/10.1177/1525822X10381031 DOI: https://doi.org/10.1177/1525822X10381031

Sedransk, J. y Tourangeau, R. (2013). A statement from the editors. Journal of Survey Statistics and Methodology, 1, 1-5.

https://doi.org/10.1093/jssam/smt005 DOI: https://doi.org/10.1093/jssam/smt005

Smith, T. W. (1995). Trends in Nonresponse Rates. International Journal of Public Opinion Research, 7, 157-171.

https://doi.org/10.1093/ijpor/7.2.157 DOI: https://doi.org/10.1093/ijpor/7.2.157

Smith, T. W. (2007). Survey non-response in cross-national perspective: the 2005 ISSP non response survey. Survey Research Methods, 1, 45-54.

Social and Community Planning Research, SCPR. (1984). Interviewers' Manual. Londres: SCPR.

Steeh, C. (2008). Telephone surveys. En E. D. de Leeuw, J. J. Hox y D. A. Dillman (Eds.). International Handbook of Survey Methodology. Nueva York: Lawrence Erlbaum Associates y Asociación Europea de Metodología.

Sticht, T. G. (2000). Using telephone and mail surveys as a supplement or alternative to door-to-door surveys in the assessment of adult literacy. National Center for Education Statitics, Working Paper 2000-06.

Stoetzel, I. y Girard, A. (1973). Las encuestas de opinión pública. Madrid: Instituto de la Opinión Pública.

Stoop, I. A. (2005). The hunt for the last respondent. Nonresponse in sample surveys. The Hague: Social and Cultural Planning Office of the Netherlands.

Stoop, I. K., Billiet, J., Koch, A. y Fitzgerald, R. (2010). Improving survey response: lessons learned from the european social survey. Nueva York: Wiley.

https://doi.org/10.1002/9780470688335 DOI: https://doi.org/10.1002/9780470688335

Sudman, S. (1965). Time allocation in survey interviewing and in other field occupation. Public Opinion Quarterly, 29, 638-648.

https://doi.org/10.1086/267367 DOI: https://doi.org/10.1086/267367

Sudman, S. (1968). Reducing the cost of surveys. Chicago: Aldine.

Tourangeau, R. (2004). Survey Research and societal change. Annual Review of Psychology, 55, 775-801.

https://doi.org/10.1146/annurev.psych.55.090902.142040 DOI: https://doi.org/10.1146/annurev.psych.55.090902.142040

Trujillo, M., Domínguez Álvarez, J. A. y Pasadas del Amo, S. (18-22 de julio, 2005). Mobile phones and their impacts on survey data. European Association for Survey Research Conference. Barcelona.

Turner, R., Smith, P. y Lynn, P. (1998). Assessing the Effects of an Advance Letter for a Personal Interview. International Journal of Market Research, 40.

https://doi.org/10.1177/147078539804000306 DOI: https://doi.org/10.1177/147078539804000306

Van den Brakel, J. A., Vis-Visschers, R. y Schmeets, J. J. S. (2006). An Experiment with Data Collection Modes and Incentives in the Dutch Family and Fertility Survey for Young Moroccans and Turks. Field Methods, 18, 321-334.

https://doi.org/10.1177/1525822X06287533 DOI: https://doi.org/10.1177/1525822X06287533

Vicente, P. y Reis, E. (2009). The mobile-only population in Portugal and its impact in a dual frame telephone survey. Survey Research Methods, 3, 105-111.

Wert, J. I. (5 de julio, 2011). Cómo se hace una (buena) encuesta. Conferencia impartida en el curso de verano "Las encuestas de opinión en la sociedad actual: desafíos y oportunidades", organizado por la Universidad Complutense de Madrid y el Centro de Investigaciones Sociológicas.

Citado por