El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio

  • Alfredo Gorrochotegui Martell Universidad de los Andes
  • Rosario Montt Rodríguez Universidad de los Andes
  • Maite Nazarre Cordero Universidad de los Andes
Palabras clave: cliente interno, cultura del servicio, cultura organizacional, desarrollo organizacional, experiencias de servicio, servicio

Resumen

En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autores
que han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea de
que todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que tiene el servicio como un principio noble que une y que potencia a las personas que trabajan en organizaciones que poseen una cultura centrada en sus clientes internos y externos.

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Biografía del autor/a

Alfredo Gorrochotegui Martell, Universidad de los Andes
Escuela de Administración de Servicios. Profesor Titular Extraordinario. Director del Magíster en Gestión Educacional de Calidad.
Rosario Montt Rodríguez, Universidad de los Andes
Escuela de Administración de Servicios. Profesor Investigador.
Maite Nazarre Cordero, Universidad de los Andes
Escuela de Administración de Servicios. Profesor Investigador.

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Publicado
2015-09-01
Cómo citar
Martell, A. G., Rodríguez, R. M., & Cordero, M. N. (2015). El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio. Revista Perspectiva Empresarial, 2(2). https://doi.org/10.16967/rpe.v2n2a6
Sección
Artículos