El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio

Alfredo Gorrochotegui Martell, Rosario Montt Rodríguez, Maite Nazarre Cordero

Resumen


En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autores
que han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea de
que todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que tiene el servicio como un principio noble que une y que potencia a las personas que trabajan en organizaciones que poseen una cultura centrada en sus clientes internos y externos.


Palabras clave


cliente interno; cultura del servicio; cultura organizacional; desarrollo organizacional; experiencias de servicio; servicio

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DOI: http://dx.doi.org/10.16967/rpe.v2n2a6

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