Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

  • María Catalina Parra Diaz Universidad Espíritu Santo
  • Edison Jair Duque Oliva Universidad Nacional de Colombia
Palabras clave: calidad percibida del servicio, modelos de medición, servicio al cliente

Resumen

Las exigencias de los consumidores han dado paso a la investigación de instrumentos que permitan medir la calidad del servicio. Estos instrumentos son llamados modelos de medición, los cuales ayudan a conocer las opiniones de los clientes para determinar sus necesidades y poderlas aplicar en los establecimientos. El presente artículo tiene como objetivo evaluar los modelos de medición de calidad del servicio que se aplican en la industria de hospitalidad. Se darán a conocer los conceptos básicos de calidad del servicio, y se explicarán los principales modelos de medición que se han desarrollado a lo largo del tiempo. Se analizarán los modelos de medición de calidad del servicio más utilizados en restaurantes y hoteles, para concluir que el modelo Servqual es el más reconocido y el que mayor acogida tiene en la industria de hospitalidad.

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Publicado
2015-09-01
Cómo citar
Parra Diaz, M. C., & Duque Oliva, E. J. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Revista Perspectiva Empresarial, 2(2). https://doi.org/10.16967/rpe.v2n2a4
Sección
Artículos