Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

María Catalina Parra Diaz, Edison Jair Duque Oliva

Resumen


Las exigencias de los consumidores han dado paso a la investigación de instrumentos que permitan medir la calidad del servicio. Estos instrumentos son llamados modelos de medición, los cuales ayudan a conocer las opiniones de los clientes para determinar sus necesidades y poderlas aplicar en los establecimientos. El presente artículo tiene como objetivo evaluar los modelos de medición de calidad del servicio que se aplican en la industria de hospitalidad. Se darán a conocer los conceptos básicos de calidad del servicio, y se explicarán los principales modelos de medición que se han desarrollado a lo largo del tiempo. Se analizarán los modelos de medición de calidad del servicio más utilizados en restaurantes y hoteles, para concluir que el modelo Servqual es el más reconocido y el que mayor acogida tiene en la industria de hospitalidad.


Palabras clave


calidad percibida del servicio; modelos de medición; servicio al cliente

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DOI: http://dx.doi.org/10.16967/rpe.v2n2a4

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